Cinq baisses de performance opérationnelle imputables à un dysfonctionnement du SI

En tant que dirigeant de PME, vous êtes naturellement confronté à des problèmes de performance opérationnelle. L’enjeu est d’en identifier les causes à travers une observation attentive des symptômes, afin de  trouver la solution qui vous remettra sur de bons rails de façon pérenne. 

Chez Valeurs et SI, avec notre regard de Direction des systèmes d’information (DSI) externalisée, nous voyons régulièrement des dirigeants perdre un temps précieux à chercher l’origine des dysfonctionnements au mauvais endroit. En effet, le système d’information (SI) est très rarement identifié comme cause probable, et encore moins comme un levier du remède possible. Et pourtant…

Un peu comme un médecin examine son patient avant de formuler un diagnostic et proposer un traitement, nous mettons en lumière cinq symptômes qui témoignent d’une mauvaise gestion du système d’information. 

Symptôme 1 : mauvaise gestion des stocks 

Votre entreprise présente des carences au niveau de sa gestion des stocks. D’un côté, les ruptures de stock sont régulières, imposant des commandes en urgence avec des coûts supplémentaires. De l’autre, certains produits (ou composants) sont en excès générant des coûts de stockage inutiles. 

Votre premier réflexe sera alors de vous tourner vers votre responsable logistique et de challenger son organisation. Le problème, c’est que la réponse est ailleurs. C’est en fait votre DSI qui la détient.

Comment les stocks sont-ils gérés ? La traçabilité des flux entrants ou sortants est-elle assurée et surtout fiable ? Où sont les produits recherchés par les équipes dans l’entrepôt ? Tous ces points relèvent de la maîtrise du SI qui doit permettre au responsable logistique de structurer l’activité et produire des indicateurs de suivi.

Aujourd’hui, des solutions logistiques adaptées à des secteurs ou des tailles d’entreprises répondent à toutes ces questions. Elles permettent de gérer facilement vos entrepôts et leurs flux en automatisant et fiabilisant un grand nombre de tâches chronophages. Si ce n’est pas le cas, il est temps d’engager un processus de transformation. Ce type de raisonnement vaut aussi bien pour la gestion de l’outillage dans une usine que pour l’entrepôt d’un pure player e-commerce. Quel que soit le type de stock géré, une solution performante existe. 

Symptôme 2 : défaillance de la supply chain

Comme le font les bons médecins, nous allons regarder au-delà de la gestion des stocks. En effet, des symptômes dans l’entrepôt révèlent parfois un problème plus large : une supply chain défaillante. Vos différents départements, pourtant interconnectés, fonctionnent avec leur propre logique. Votre entrepôt est bien géré, les données sont tracées mais avec l’augmentation des commandes, la machine s’enraye : vous n’arrivez plus à sourcer ni à stocker certains composants, les délais de production s’allongent… 

Dans ces cas-là, il faut que les ventes, la logistique et le SAV travaillent sur les mêmes données. Quelles sont les commandes enregistrées par les commerciaux ? La gestion des stocks et réapprovisionnements sont-ils gérés en fonction de ces commandes ? Qu’est-ce qui doit être facturé et quand ? 

La solution trouve sa source dans le SI. Elle passe par le déploiement, le renouvellement ou l’interconnexion d’outils adaptés : ERP, WMS… Ainsi, vous intégrez toute la supply chain, de la prise de commande à la facturation en passant par la gestion des livraisons. Ces logiciels structurants fluidifient la circulation de l’information et aident à la gestion de l’entreprise dans sa globalité. 

Symptôme 3 : un faible taux de fidélisation client 

Votre taux d’attrition s’envole. Vos clients sont peu fidèles. Votre base installée s’érode sans cesse. Votre force commerciale s’échine à prospecter. On reconnaît là un symptôme : celui d’une mauvaise connaissance/expérience client. Qui sont vos clients ? Sont-ils suivis par un commercial ? Sont-ils satisfaits de leur expérience ? Du cross-selling ou de l’up-selling sont-ils envisageables sur certains contrats ? 

Le Directeur commercial – vers lequel vous vous tournez forcément – peut avoir toutes les compétences du monde. Sans une analyse fine des données, il ne peut répondre facilement à vos questions. Pour l’aider, vous devez vous pencher sur la question du CRM (Customer Relationship Management). 

Disposez-vous d’un CRM ? Les données y sont-elles à jour ? La solution est-elle interconnectée avec d’autres pour plus de productivité ? Les données de production – commandes/livraisons – remontent-elles depuis l’ERP ? Et celles du SAV, y sont-elles accessibles ? Un bon diagnostic, focalisé sur les outils du système d’information et leurs usages, vous dira comment tirer le meilleur parti de votre CRM

Symptôme 4 : une baisse de productivité 

Votre entreprise est en croissance, un signe plutôt positif. Cependant, comme toute croissance, la vôtre s’accompagne de paliers de productivité. Ce qui pouvait être géré manuellement sur de petits volumes devient une perte de temps. La mauvaise circulation de l’information pénalise certains services. Ces défaillances révèlent que les solutions déployées au sein de votre SI sont perfectibles. Certaines ne sont peut-être pas connectées, créant une rupture dans la chaîne de la data. Certains périmètres fonctionnels peuvent ne pas être assez couverts. Ou encore, il est simplement temps d’adapter le SI à de nouveaux usages, comme les échanges électroniques de documents avec vos clients et vos fournisseurs. En effet, en grandissant, une entreprise doit savoir s’adapter et structurer ses processus pour conserver son efficacité. 

Votre directeur de production s’affaire à optimiser les processus industriels. Pourtant la productivité reste inchangée. Les usages et les pratiques de l’entreprise sont-ils compatibles avec l’outil ? L’entreprise est-elle organisée pour produire plus ? A-t-il entre les mains les indicateurs lui permettant d’ajuster la trajectoire pour que ses équipes gagnent  en performance ?

Dès lors, c’est un diagnostic global qu’il faut mener pour transformer son activité. Le directeur de production a trois leviers à sa disposition pour influer sur la performance : l’organisation, les ressources humaines et la technologie. En s’appuyant sur ce dernier, il améliorera la gestion de la donnée dans l’entreprise et l’automatisation de tâches chronophages. Des changements mineurs au niveau du SI font parfois progresser de façon significative la productivité de toute l’entreprise. Ceci relève aussi de la transformation digitale.

Symptôme 5 : une absence d’adaptabilité

Selon la nature de votre entreprise et de votre activité, certains aspects peuvent devenir sensibles et symptomatiques de fragilités. La cybersécurité n’est pas sous contrôle, le système d’information n’a pas suivi l’internationalisation de l’activité, l’entreprise ne s’est pas adaptée à la réglementation changeante (RGPD, souveraineté des données), la gouvernance du système d’information n’est pas à la hauteur des risques (quid du plan de reprise et de continuité d’activité)…

Tous ces points trouveront une réponse “technologique” au niveau du système d’information, de l’infrastructure et des outils déployés. Mais il ne s’agit pas de se précipiter sur un changement d’organisation ou de solutions logicielles pour tout régler. Par exemple, un outil de gestion des identités et des accès ne fait pas disparaître, à lui seul, toutes les cybermenaces. En revanche, la mise en œuvre d’un plan d’action pour accompagner la transformation de l’entreprise permettra de répondre aux enjeux stratégiques et organisationnels défaillants.

Passer à l’action  

Avant d’agir sur certains leviers, nous préconisons un audit complet de votre SI…Tout comme le médecin fait une prescription. C’est ainsi la meilleure façon de bénéficier d’un diagnostic personnalisé et d’avancer vers des solutions globales et pérennes plutôt que ponctuelles. 

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